Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement (“SLA”) beschreibt Verfügbarkeitsziele, Support-Reaktionszeiten und die Mechanik von Service-Gutschriften für Enterprise-Kunden der von Fipera Trading F.Z.E (“Fipera”, “wir”, “uns”, “unser”) betriebenen Plattform neo-fashion.ai (“Dienst”).

Dieses Dokument ist eine Zusammenfassung für Marketing- und Onboarding-Zwecke. Verbindliche SLA-Bedingungen sind den Enterprise-Bestellformularen beigefügt. Self-Service-Pläne (Pay-as-you-go, Starter, Pro) erhalten Best-Effort-Verfügbarkeit und -Support, wie in Abschnitt 2 beschrieben.

1. Definitionen

„Ausfallzeit” bezeichnet eine wesentliche Nichtverfügbarkeit der Kern-Service-API und der Webanwendung, die authentifizierte Nutzer daran hindert, Generierungen zu starten oder abzurufen, ausgenommen Ausnahmen (Abschnitt 4).

„Monatliche Verfügbarkeit (%)” = (Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) ÷ Gesamtminuten im Monat × 100.

„Geplante Wartung” bezeichnet geplante Wartungsfenster, die mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus per E-Mail oder Statusseite mitgeteilt werden.

„Service-Gutschrift” bezeichnet eine auf künftige Rechnungen angewendete Gutschrift, berechnet als Prozentsatz der monatlichen Plattformgebühr für die betroffene Dienstkomponente.

2. Plan-Stufen

Plan	Verfügbarkeitszusage	Support
Pay-as-you-go, Starter, Pro	Best Effort — keine SLA-Gutschrift	E-Mail-Support, Geschäftszeiten
Enterprise	99,5 % monatliche Verfügbarkeit (Standardstufe)	Priorisierter Support gemäß Bestellformular
Enterprise Plus (individuell)	99,9 % oder höher nach Vereinbarung	Dedizierter Kanal, benannter Kontakt

Self-Service-Kunden sollten /status auf Vorfälle überwachen. Enterprise-Kunden erhalten proaktive Vorfallbenachrichtigungen gemäß ihrem Bestellformular.

3. Verfügbarkeitsziel (Enterprise)

3.1 Fipera strebt eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % für den Kern-Dienst — Authentifizierung, Workspace-Zugang, Credit-Abrechnung und Übermittlung/Abruf von Generierungsaufträgen — für Enterprise-Workspaces an, die durch ein unterzeichnetes SLA abgedeckt sind.

3.2 Die Verfügbarkeit wird anhand von Fiperas interner Überwachung und Statusprüfungen Dritter gemessen. Berichte sind Enterprise-Kunden auf Anfrage verfügbar.

3.3 Höhere Stufen (99,9 %+) können mit entsprechenden Gebührenanpassungen im Bestellformular angeboten werden.

4. Ausnahmen

Ausfallzeit umfasst nicht Nichtverfügbarkeit, die verursacht wird durch:

4.1 Geplante Wartung innerhalb angekündigter Fenster;

4.2 Höhere Gewalt — Naturkatastrophe, Krieg, behördliche Maßnahmen, weitverbreiteter Internetausfall;

4.3 kundenseitige Faktoren — Fehlkonfiguration, abgelaufene API-Schlüssel, unzureichende Credits, nicht unterstützte Browser;

4.4 Ausfälle von KI-Drittanbietern — Google, fal.ai oder andere Modell-Hosts, die API-Beeinträchtigungen oder Ratenbegrenzungen außerhalb der angemessenen Kontrolle von Fipera erfahren;

4.5 Missbrauchs- oder Sicherheitsreaktion — Sperrung gemäß der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung;

4.6 Beta- oder Vorschaufunktionen, die ausdrücklich als solche gekennzeichnet sind;

4.7 nur Marketing-Website — informative Seiten von neofashion.ai liegen außerhalb der Kern-Service-Verfügbarkeitsmessung.

Wenn ein KI-Anbieterausfall die Generierung beeinträchtigt, die Plattform aber zugänglich bleibt, arbeiten wir daran, die Anbieterkonnektivität wiederherzustellen, und bieten möglicherweise Statusaktualisierungen an; solche Zeiträume zählen möglicherweise nicht als Ausfallzeit, es sei denn, die gesamte Übermittlungspipeline ist nicht verfügbar.

5. Service-Gutschriften (Enterprise)

Fällt die monatliche Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter das zugesagte Ziel, können berechtigte Enterprise-Kunden Service-Gutschriften wie folgt anfordern (Standardstufe 99,5 %):

Monatliche Verfügbarkeit (%)	Service-Gutschrift
99,0 % – 99,49 %	10 % der monatlichen Plattformgebühr
95,0 % – 98,99 %	25 % der monatlichen Plattformgebühr
Unter 95,0 %	50 % der monatlichen Plattformgebühr

5.1 Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für Ausfallzeiten, sofern im Bestellformular nicht anders angegeben.

5.2 Gutschriftanträge müssen innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Monats mit angemessenen unterstützenden Angaben an legal@neofashion.ai gesendet werden.

5.3 Die maximalen Service-Gutschriften in einem Monat dürfen 50 % der Plattformgebühr dieses Monats nicht überschreiten, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart.

5.4 Gutschriften werden auf künftige Rechnungen angewendet, nicht als Barerstattung.

6. Support-Reaktionsziele (Enterprise)

Standard-Enterprise-Support-Ziele (Werktage, VAE-Zeit):

Priorität	Beschreibung	Erste Reaktion	Ziellösung
P1 — Kritisch	Kern-Dienst für alle Workspace-Nutzer ausgefallen	1 Stunde	8 Stunden
P2 — Hoch	Wichtige Funktion beeinträchtigt, kein Workaround verfügbar	4 Stunden	2 Werktage
P3 — Normal	Nicht kritisches Problem, Workaround verfügbar	1 Werktag	5 Werktage
P4 — Niedrig	Fragen, kosmetische Probleme	2 Werktage	Best Effort

Lösungsziele sind Ziele, keine Garantien, außer wenn sie im Bestellformular ausdrücklich verbindlich sind.

7. Messung und Berichterstattung

7.1 Statusaktualisierungen werden unter /status veröffentlicht.

7.2 Enterprise-Kunden können monatliche Verfügbarkeitszusammenfassungen für den vorangegangenen Kalendermonat anfordern.

7.3 Streitigkeiten über die Verfügbarkeitsberechnung werden nach Treu und Glauben anhand von Fiperas Überwachungsprotokollen und kundenseitig übermittelten Zeitstempeln geprüft.

8. Individuelle Enterprise-Bedingungen

Große Bereitstellungen können verhandeln:

• erhöhte Verfügbarkeit (99,9 %+);
• Anforderungen an den Datenstandort;
• dedizierten Support und Incident-Bridges;
• individuelle Wartungsfenster;
• finanzielle Vertragsstrafen über die Standardgutschriften hinaus.

Kontaktieren Sie legal@neofashion.ai oder buchen Sie eine Demo, um dies zu besprechen.

9. Verhältnis zu anderen Dokumenten

Diese SLA-Zusammenfassung ändert die Nutzungsbedingungen nicht. Im Konfliktfall hat das unterzeichnete Enterprise-Bestellformular Vorrang.

10. Kontakt

SLA und Enterprise-Support: legal@neofashion.ai
Post: Fipera Trading F.Z.E, Ajman Free Zone, Vereinigte Arabische Emirate