Accord de niveau de service

Cet Accord de niveau de service (“SLA”) décrit les objectifs de disponibilité, les délais de réponse du support et le mécanisme des crédits de service pour les clients entreprise de la plateforme neo-fashion.ai (“Service”) exploitée par Fipera Trading F.Z.E (“Fipera”, “nous”, “notre”, “nos”).

Ce document est un résumé à des fins de marketing et d’onboarding. Les conditions de SLA contraignantes sont jointes aux bons de commande entreprise. Les forfaits en libre-service (Pay-as-you-go, Starter, Pro) bénéficient d’une disponibilité et d’un support au mieux comme décrit dans la Section 2.

1. Définitions

« Indisponibilité » désigne une indisponibilité matérielle de l’API principale du Service et de l’application web qui empêche les utilisateurs authentifiés de lancer ou de récupérer des générations, à l’exclusion des Exclusions (Section 4).

« Pourcentage de disponibilité mensuelle » = (Total des minutes du mois − Minutes d’indisponibilité) ÷ Total des minutes du mois × 100.

« Maintenance planifiée » désigne les fenêtres de maintenance planifiées communiquées au moins quarante-huit (48) heures à l’avance par e-mail ou via la page d’état.

« Crédit de service » désigne un crédit appliqué aux factures futures, calculé en pourcentage des frais mensuels de plateforme pour le composant de Service concerné.

2. Niveaux de forfait

Forfait	Engagement de disponibilité	Support
Pay-as-you-go, Starter, Pro	Au mieux — aucun crédit SLA	Support par e-mail, heures ouvrables
Entreprise	99,5 % de disponibilité mensuelle (niveau standard)	Support prioritaire selon le bon de commande
Entreprise Plus (sur mesure)	99,9 % ou plus selon négociation	Canal dédié, contact nommé

Les clients en libre-service doivent surveiller /status pour les incidents. Les clients entreprise reçoivent une notification proactive des incidents conformément à leur bon de commande.

3. Objectif de disponibilité (Entreprise)

3.1 Fipera vise un pourcentage de disponibilité mensuelle de 99,5 % pour le Service principal — authentification, accès à l’espace de travail, comptabilité des crédits et soumission/récupération des tâches de génération — pour les espaces de travail entreprise couverts par un SLA signé.

3.2 La disponibilité est mesurée à l’aide de la surveillance interne de Fipera et de vérifications d’état tierces. Les rapports sont disponibles pour les clients entreprise sur demande.

3.3 Des niveaux supérieurs (99,9 %+) peuvent être proposés avec des ajustements de frais correspondants dans le bon de commande.

4. Exclusions

L’Indisponibilité n’inclut pas l’indisponibilité causée par :

4.1 la Maintenance planifiée dans les fenêtres annoncées ;

4.2 la force majeure — catastrophe naturelle, guerre, action gouvernementale, panne d’Internet généralisée ;

4.3 des facteurs côté client — mauvaise configuration, clés API expirées, crédits insuffisants, navigateurs non pris en charge ;

4.4 des pannes de fournisseurs d’IA tiers — Google, fal.ai ou d’autres hébergeurs de modèles subissant une dégradation d’API ou une limitation de débit au-delà du contrôle raisonnable de Fipera ;

4.5 une réponse à un abus ou de sécurité — suspension au titre de la Politique d’utilisation acceptable ;

4.6 des fonctionnalités bêta ou en avant-première explicitement étiquetées comme telles ;

4.7 le site marketing uniquement — les pages informatives de neofashion.ai sont en dehors de la mesure de disponibilité du Service principal.

Lorsqu’une panne de fournisseur d’IA affecte la génération mais que la Plateforme reste accessible, nous travaillons à rétablir la connectivité du fournisseur et pouvons fournir des mises à jour d’état ; ces périodes peuvent ne pas compter comme Indisponibilité, sauf si l’ensemble du pipeline de soumission est indisponible.

5. Crédits de service (Entreprise)

Si le pourcentage de disponibilité mensuelle tombe en dessous de l’objectif engagé au cours d’un mois civil, les clients entreprise éligibles peuvent demander des Crédits de service comme suit (niveau standard 99,5 %) :

Pourcentage de disponibilité mensuelle	Crédit de service
99,0 % – 99,49 %	10 % des frais mensuels de plateforme
95,0 % – 98,99 %	25 % des frais mensuels de plateforme
Inférieur à 95,0 %	50 % des frais mensuels de plateforme

5.1 Les crédits sont le seul et unique recours en cas d’Indisponibilité, sauf indication contraire dans le bon de commande.

5.2 Les demandes de crédit doivent être soumises à legal@neofashion.ai dans un délai de trente (30) jours après la fin du mois concerné, avec des détails justificatifs raisonnables.

5.3 Les Crédits de service maximaux au cours d’un mois ne dépasseront pas 50 % des frais de plateforme de ce mois, sauf accord exprès contraire.

5.4 Les crédits sont appliqués aux factures futures, et non remboursés en espèces.

6. Objectifs de réponse du support (Entreprise)

Objectifs standard de support entreprise (jours ouvrables, heure des EAU) :

Priorité	Description	Première réponse	Résolution cible
P1 — Critique	Service principal indisponible pour tous les utilisateurs de l’espace de travail	1 heure	8 heures
P2 — Élevée	Fonctionnalité majeure altérée, aucun contournement disponible	4 heures	2 jours ouvrables
P3 — Normale	Problème non critique, contournement disponible	1 jour ouvrable	5 jours ouvrables
P4 — Faible	Questions, problèmes cosmétiques	2 jours ouvrables	Au mieux

Les objectifs de résolution sont des objectifs, et non des garanties, sauf lorsqu’ils sont explicitement contraignants dans le bon de commande.

7. Mesure et reporting

7.1 Les mises à jour d’état sont publiées sur /status.

7.2 Les clients entreprise peuvent demander des résumés mensuels de disponibilité couvrant le mois civil précédent.

7.3 Les litiges relatifs au calcul de la disponibilité seront examinés de bonne foi à l’aide des journaux de surveillance de Fipera et des horodatages soumis par le client.

8. Conditions entreprise sur mesure

Les déploiements importants peuvent négocier :

• une disponibilité renforcée (99,9 %+) ;
• des exigences de localisation des données ;
• un support dédié et des ponts d’incident ;
• des fenêtres de maintenance personnalisées ;
• des pénalités financières au-delà des crédits standard.

Contactez legal@neofashion.ai ou réservez une démo pour en discuter.

9. Relation avec les autres documents

Ce résumé de SLA ne modifie pas les Conditions d’utilisation. En cas de conflit, le bon de commande entreprise signé prévaut.

10. Contact

SLA et support entreprise : legal@neofashion.ai
Adresse postale : Fipera Trading F.Z.E, Ajman Free Zone, Émirats arabes unis